Con BESMARTCALL, la famiglia di soluzioni per call center e contact center per Speech Analytics, Trend Topic e Vocal Order Validation basate su una delle più performanti ed efficaci tecnologie di Automatic Speech Recognition disponibili sul mercato, Cedat85 ha messo in condizioni i partner di proporre soluzioni “chiavi in mano” di immediata implementazione e messa in opera.

Grazie alle potenzialità di tali soluzioni i clienti finali, in breve tempo, sono stati messi in condizione di analizzare efficacemente le interazioni telefoniche attraverso funzionalità che permettono di determinare i driver di chiamata, individuare le criticità e le potenziali aree di miglioramento.

Con installazioni effettuate presso il datacenter o presso gli stessi service provider del cliente, è stata garantita la massima riservatezza del trattamento dei dati in linea con le policy già applicate. Cedat85 ha curato la parte di integrazione del flusso dei dati (registrazioni audio e metadati) con le diverse piattaforme di contact center e gestione delle chiamate utilizzate dai clienti. (Genesys, Cisco, Avaya). Il team di Speech processing ha eseguito il “fine tuning” sui modelli del linguaggio per recepire la terminologia specifica e tecnica per il contesto di applicazione, con il risultato di ottenere mediamente un’accuratezza del transcript superiore al 90%, anche in un contesto telefonico notoriamente complesso e problematico. Cedat85 ha curato le diverse personalizzazioni a livello di front end web e supportato i partner e i clienti finali nella fase di configurazione e set up del sistema.

Con oltre 10 milioni di conversazioni telefoniche già analizzate sino ad oggi, le soluzioni realizzate e integrate con i sistemi in dotazione presso il cliente operano su due linee di produzione:

1. Vocal Order Validation: Il sistema di validazione automatica dei Vocal Order ha il compito di verificare e classificare i Vocal Order con indici di aderenza agli script di riferimento della specifica vendita ed ai contenuti del contratto come dati anagrafici del cliente, parametri e costi della vendita o altri dati specifici. Tutte le registrazioni con determinati indici di aderenza (inferiori ad una soglia prefissata) vengono segnalate per essere sottoposte ad un ascolto “manuale” da parte di personale dedicato.
Vantaggi della soluzione:

• verifica automatizzata della validità ai fini contrattuali del Vocal Order
• risparmio significativo dei costi rispetto alla verifica manuale (oltre il 40%)
• ridotta ampiamente la necessità di verifica manuale della qualità delle registrazioni e del servizio offerto

2. Trend Topic & Speech Analytics: Dagli analisti della divisione Operations del Cliente è stata messa a disposizione una piattaforma web based con strumenti per l’analisi e la categorizzazione delle trascrizioni telefoniche per determinare gli argomenti di maggior tendenza e con dashboard in grado di monitorare in real-time i Trend e gli interessi del Cliente in modo puntuale. La piattaforma di Trend Topic è in grado di mettere in evidenza gli interessi immediati in modo da mirare al meglio le esigenze di business e/o far scoprire problematiche ancora non note, in modo da apportare le giuste contromisure.

Vantaggi della soluzione: Con l’adozione delle soluzioni BESMARTCALL di Cedat85 i clienti hanno potuto attivare processi virtuosi utili a rivedere alcuni processi, migliorare la comunicazione relativa a un prodotto, offrire un servizio aggiuntivo con evidenti vantaggi in termini di:

• migliore retention dei clienti
• maggiore soddisfazione dei clienti grazie al miglioramento di indici quali il First Call Resolution, Average Handling Time, Abandoned Call Percentage ecc.
• miglioramento dell’NPS (Net Promoter Score)
• Identificazione delle opportunità di up-selling e cross-selling con conseguente ricaduta in termini di fatturato
• riduzione dei tassi di abbandono (Churn Rate o Customer Attrition)

Infine, in termini di “ritorno dell’investimento” i risultati sono stati presto evidenti. Già solo attraverso l’individuazione delle ragioni di contatto che si possono risolvere in self-service, i clienti hanno potuto mettere in atto processi virtuosi di riorganizzazione e di efficientamento. La possibilità, inoltre, di analizzare in maniera molto più approfondita le conversazioni ha consentito anche di “scoprire” informazioni utili che si sono trasformate in un reale vantaggio competitivo.